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Il customer decision journey ha subito grandi cambiamenti a causa di fattori esogeni al journey stesso. In primo luogo, il rapido sviluppo tecnologico degli ultimi anni ha comportato un forte cambiamento, manifestatosi tramite l'introduzione di nuovi tool che hanno permesso la creazione di nuovi touchpoint e nuove possibilità di personalizzazione del decision journey. In secondo luogo, la pandemia di Covid-19 e il conseguente lockdown hanno imposto un cambio repentino delle abitudini dei consumatori e dei loro decision journey, provocandone un grande shock.
Nella fase pre-Covid, l'implementazione di vetrine intelligenti, totem interattivi e robot all¿interno del punto vendita era un trend crescente. Questo andamento si riconfermerà nel periodo post-Covid in quanto l'inserimento di device tecnologici all'interno dello store è visto come elemento di rilancio per il settore retail.
Il rapporto tra consumatori e nuove tecnologie è sempre stato caratterizzato da un forte scetticismo. I consumatori sono restii ad adottare e utilizzare le tecnologie che le aziende mettono loro a disposizione, danneggiando il ROI delle aziende rispetto alle tecnologie, così come l¿efficacia dei loro tentativi di offrire una migliore customer experience. Il lockdown però ha spinto i consumatori a fare un pesante e massivo uso della tecnologia, soprattutto per soddisfare il bisogno di socialità e, di conseguenza, aumentare il livello di wellbeing.
L'obiettivo della ricerca è quello di analizzare i driver motivazionali che hanno spinto i consumatori ad utilizzare la tecnologia, cercando di andare oltre ai più frequenti fattori di utilità percepita e facilità di utilizzo, concentrandosi su come e perché la tecnologia è stata associata a un maggiore livello di wellbeing. L'individuazione di questi fattori sarà la base di partenza per individuare inibitori delle barriere che inibiscono i consumatori dall'utilizzare le tecnologie anche durante il loro decision journey.