Emotion work ed emotion management: dall'interazione con il cliente ai team di lavoro
L'articolo si propone di presentare un quadro di insieme dei contributi teorici ed empirici più significativi sul lavoro emotivo, sia rispetto all'ambito già consolidato delle professioni di servizio, sia descrivendo i potenziali sviluppi del concetto all'interno dei gruppi di lavoro. Particolare attenzione viene data alle strategie di regolazione emotiva e ai loro effetti. In conclusione, vengono presentati alcuni possibili interventi di gestione delle risorse umane orientati a potenziare gli effetti positivi delle emozioni e a ridurne quelli negativi.